Consumidores passam a ter novas regras para atendimento de empresas; veja o que muda

Falar com um atendente, cancelar um serviço ou resolver um problema sem repetir informações passa a ter novas garantias a partir desta segunda-feira, 2. Empresas que oferecem produtos e serviços regulados pelo governo federal devem cumprir regras mais rígidas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

As exigências foram estabelecidas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro e incluem atendimento humano por telefone e meios eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Além disso, pelo menos um canal digital deverá funcionar durante 24 horas, todos os dias.

As mudanças atingem setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também estão sujeitas às regras plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega.

O uso de robôs e ferramentas de inteligência artificial continua permitido para organizar e encaminhar solicitações. No entanto, esses recursos não poderão impedir que o consumidor escolha conversar com uma pessoa em tempo real durante o horário previsto.

Empresas terão limite para tempo de espera

Uma das principais exigências estabelece um prazo para o consumidor conseguir falar com um atendente por telefone. O contato humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações. Nos demais casos, a espera não poderá passar de cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento por uma falha, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas ou reiniciar o procedimento para resolver o mesmo problema.

O decreto determina ainda que o atendimento humano seja gratuito. As empresas não poderão exigir dados como CPF ou número de contrato antes de permitir o contato com um atendente. Também fica proibida a veiculação de publicidade enquanto o cliente aguarda ou recebe atendimento.

Para demandas não urgentes, o prazo máximo para resposta será de sete dias corridos. A solução deverá ser clara e contemplar todos os questionamentos apresentados pelo consumidor. Já os casos que representem risco relevante deverão receber atendimento imediato, independentemente do horário.

Cancelamento deverá ser oferecido em todos os canais

As empresas também terão de facilitar o encerramento de contratos. A opção de cancelamento deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto nos meios eletrônicos.

A solicitação poderá ser feita pelo mesmo canal utilizado na contratação. Se o cliente fechou o serviço por um sistema eletrônico, por exemplo, deverá encontrar a opção de cancelamento nesse mesmo ambiente.

A regra impede que as companhias obriguem o consumidor a passar por outros menus, atendentes ou canais exclusivamente para concluir o cancelamento.

Consumidor poderá consultar histórico de atendimentos

Outra mudança garante acesso gratuito ao histórico de solicitações feitas aos serviços de atendimento. Após o pedido, a empresa terá até cinco dias úteis para disponibilizar o documento.

As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais deverão seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas definidas pelos órgãos reguladores.